سیستم مدیریت رضايت و شكايت مشتريان مبتنی بر استانداردهای ISO 10001:2018 و ISO 10002:2018 و ISO 10003:2018 و ISO 10004:2018

در دوره سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان براساس استانداردهای سری ایزو 10000 چه سرفصل‌هایی پوشش داده می‌شود؟

استاندارد ISO 10001:2018

این استاندارد رهنمودهایی را برای سازمان‌ها برای طراحی و پیاده سازی آیین نامه رفتار رضایت مشتری ارائه می‌دهد. این استاندارد موارد زیر را پوشش می‌دهد:

• تعریف محدوده و اهداف آیین نامه رفتار رضایت مشتری
• شناسایی ذینفعان کلیدی و نقش آنها در آیین‌نامه رفتار رضایت مشتری
• تدوین خط‌مشی رضایت مشتری
• تعریف فرآیند رسیدگی به شکایات
• ایجاد شاخص‌های عملکرد و نظارت بر اثربخشی آیین نامه رفتار رضایت مشتری

استاندارد ISO 10002:2018

این استاندارد دستورالعمل‌هایی را برای سازمان‌ها ارائه می‌دهد تا فرآیند رسیدگی موثر به شکایات را اجرا کنند. در این استاندارد موارد زیر پوشش داده می‌شود:

•  تعریف محدوده و اهداف فرآیند رسیدگی به شکایات
• شناسایی ذینفعان کلیدی و نقش آنها در فرآیند رسیدگی به شکایات
• ایجاد خط مشی رسیدگی به شکایات
• ایجاد فرآیند رسیدگی به شکایات
• ارائه آموزش رسیدگی به شکایات و آگاهی
• ایجاد شاخص‌های عملکرد و نظارت بر اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات

استاندارد ISO 10003:2018

این استاندارددستورالعمل‌هایی را برای سازمان‌ها ارائه می‌دهد تا فرآیند حل اختلاف موثر را اجرا کنند. استاندارد موارد زیر را پوشش می‌دهد:

• تعریف محدوده و اهداف فرآیند حل اختلاف
• شناسایی ذینفعان کلیدی و نقش آنها در فرآیند حل اختلاف
• توسعه فرآیند حل اختلاف
• ارائه آموزش حل اختلاف و آگاهی
• ایجاد شاخص‌های عملکرد و نظارت بر اثربخشی روند حل اختلاف

استاندارد ISO 10004:2018

این استاندارد دستورالعمل‌هایی را برای سازمان‌ها برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می‌دهد که موارد زیر را پوشش می‌دهد:

• تعریف محدوده و اهداف فرآیند سنجش رضایت مشتری
• شناسایی ذینفعان کلیدی و نقش آنها در فرآیند سنجش رضایت مشتری
• توسعه فرآیند سنجش رضایت مشتری
• ایجاد شاخص‌های عملکرد و نظارت بر اثربخشی فرآیند سنجش رضایت مشتری.

دوره سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان مناسب چه افراد و سازمان‌هایی می‌باشد؟

دوره سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان براساس استانداردهای سری ایزو 10000 برای انواع مختلف سازمان‌ها از جمله سازمان‌های بخش دولتی و خصوصی، شرکت‌های کوچک و متوسط و شرکت‌های بزرگ چند ملیتی مناسب است.

این دوره برای مدیران کیفیت، مدیران خدمات مشتری، کارشناسان رسیدگی کننده به شکایات مشتریان، متخصصان حل اختلاف و هر کسی که در مدیریت شکایات مشتری و بهبود رضایت مشتری دخیل است مناسب است.

فواید شرکت در دوره سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان چیست؟

پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات و رضایت مندی مشتریان  بر اساس استانداردهای ISO 10001:2018، ISO 10002:2018، ISO 10003:2018 و ISO 10004:2018 می‌تواند مزایای زیادی از جمله موارد زیر را دارا باشد:

بهبود رضایت مشتری

پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان ،سازمان را قادر می‌سازد تا شکایات و مسائل مشتریان را شناسایی و رسیدگی کند که منجر به بهبود رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.

افزایش کارایی

سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان یک رویکرد استاندارد برای مدیریت شکایات و اختلافات ارائه می‌دهد که منجر به افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها می‌شود.

بهبود شهرت

یک CSMS که به خوبی طراحی و اجرا شده باشد می‌تواند شهرت سازمان را بهبود بخشد و تعهد آن را به رضایت مشتری نشان دهد.

انطباق با مقررات

اجرای یک CSMS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مقررات مربوطه و الزامات قانونی مربوط به شکایات و اختلافات را رعایت کنند.

بهبود مستمر

سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان چارچوبی را برای بهبود مستمر فراهم می‌کند و سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و به آن رسیدگی کنند و محصولات و خدمات خود را ارتقا دهند.

پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان شامل چه مراحلی می‌باشد؟

اجرای سیستم مدیریت شکایات و رضایت بر اساس استانداردهای ISO 10001:2018، ISO 10002:2018، ISO 10003:2018 و ISO 10004:2018 شامل مراحل زیر است:

1. تعریف محدوده و اهداف CSMS: محدوده و اهداف CSMS، از جمله فرآیندها و رویه‌هایی که باید پوشش داده شوند و نتایج مورد نظر را تعیین کنید.
2. شناسایی ذینفعان: ذینفعان کلیدی از جمله مشتریان، کارمندان و تامین کنندگان و نقش‌ها و مسئولیت‌های آنها در CSMS را شناسایی کنید.
3. توسعه سیاست‌ها و رویه‌ها: خط مشی‌ها و رویه‌هایی را برای رضایت مشتری، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف و سنجش رضایت مشتری ایجاد کنید.
4. ارائه آموزش و آگاهی: ارائه آموزش و آگاهی به کارکنان و سایر ذینفعان در مورد خط مشی‌ها و رویه‌ های CSMS، از جمله رسیدگی به شکایات و حل اختلاف.
5. ایجاد شاخص‌های عملکرد: شاخص‌های عملکرد را برای اندازه‌گیری اثربخشی CSMS، از جمله سطوح رضایت مشتری، زمان حل شکایات، و نتایج حل اختلاف ایجاد کنید.
6. نظارت و بهبود: نظارت بر اثربخشی یک سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان و بهبود مستمر آن از طریق بررسی و ارزیابی منظم شاخص‌های عملکرد.

نتیجه گیری

سیستم مدیریت شکایات و رضایت بر اساس استانداردهای ISO 10001:2018، ISO 10002:2018، ISO 10003:2018 و ISO 10004:2018 چارچوبی را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند تا به طور موثر شکایات، اختلافات و رضایت مشتری را مدیریت کنند. اجرای یک سیستم مدیریت شکایت و رضایت مشتریان (CSMS) می‌تواند منجر به بهبود رضایت مشتری، افزایش کارایی، بهبود شهرت، انطباق با مقررات و بهبود مستمر شود. این دوره برای انواع سازمان‌ها و افراد درگیر در مدیریت شکایات مشتریان و بهبود رضایت مشتری مناسب است. اجرای CSMS شامل تعریف محدوده و اهداف، شناسایی ذینفعان، توسعه سیاست‌ها و رویه‌ها، ارائه آموزش و آگاهی، ایجاد شاخص‌های عملکرد و نظارت و بهبود CSMS است.