سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان (CSMS) بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت هر سازمانی است. CSMS مجموعهای از فرآیندها، رویهها و ابزارهایی است که سازمان را قادر میسازد تا به طور مؤثر شکایات مشتریان را مدیریت و حل و فصل کند، رضایت مشتری را افزایش دهد و محصولات و خدمات خود را به طور مستمر بهبود بخشد. سازمان بین المللی استاندارد (ISO) مجموعه ای از استانداردها را ایجاد کرده است که دستورالعمل هایی را برای سازمان ها برای ایجاد و حفظ CSMS موثر ارائه میدهد.
هدف دوره
آشنایی با نحوه تعیین قواعد رفتاری مشتری ISO 10001
آشنایی با فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002
آشنایی با فرآیند حل اختلاف ISO 10003
آشنایی با فرآیند سنجش رضایت مشتری ISO 10004
محتوای دوره
- دلايل گسترش ديدگاه مشتری مداری
- بررسي مفاهيم رضايت مشتري و موضوعات مربوط به آن
- بررسي ارتباط رضايت مشتري با استاندارد سیستم مديريت کيفيت
- نحوه تعیین قواعد رفتاری ISO 10001
- اصول راهنما
- چارچوب قوانین رفتاری
- طرح ریزی، طراحی و توسعه
- اجرا، نگهداری وبهبود
- ایجاد فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002
- اصول راهنما
- چارچوب رسیدگی به شکایات
- طرح ریزی و طراحی
- اجرا، نگهداری وبهبود
- ایجاد فرآیند حل اختلاف ISO 10003
- اصول راهنما
- چارچوب حل اختلاف
- طرح ریزی، طراحی و توسعه
- عملیات، حفظ، نگهداری وبهبود
مزایای شرکت در دوره
- بهبود رضایت مشتری: پیادهسازی یک سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان ،سازمان را قادر میسازد تا شکایات و مسائل مشتریان را شناسایی و رسیدگی کند که منجر به بهبود رضایت و وفاداری مشتری میشود.
- افزایش کارایی: سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان یک رویکرد استاندارد برای مدیریت شکایات و اختلافات ارائه میدهد که منجر به افزایش کارایی و کاهش هزینهها میشود.
- بهبود شهرت: یک CSMS که به خوبی طراحی و اجرا شده باشد میتواند شهرت سازمان را بهبود بخشد و تعهد آن را به رضایت مشتری نشان دهد.
- انطباق با مقررات: اجرای یک CSMS به سازمانها کمک میکند تا مقررات مربوطه و الزامات قانونی مربوط به شکایات و اختلافات را رعایت کنند.
- بهبود مستمر: سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان چارچوبی را برای بهبود مستمر فراهم میکند و سازمانها را قادر میسازد تا زمینههای بهبود را شناسایی کرده و به آن رسیدگی کنند و محصولات و خدمات خود را ارتقا دهند.
دوره سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان مناسب چه افراد و سازمانهایی میباشد؟
دوره سیستم مدیریت رضایت و شکایت مشتریان براساس استانداردهای سری ایزو 10000 برای انواع مختلف سازمانها از جمله سازمانهای بخش دولتی و خصوصی، شرکتهای کوچک و متوسط و شرکتهای بزرگ چند ملیتی مناسب است.
این دوره برای مدیران کیفیت، مدیران خدمات مشتری، کارشناسان رسیدگی کننده به شکایات مشتریان، متخصصان حل اختلاف و هر کسی که در مدیریت شکایات مشتری و بهبود رضایت مشتری دخیل است مناسب است.
چرا آکادمی توف ایران - آلمان؟
- بیش از 20 سال تجربه در برگزاری دورههای تخصصی و مدیریتی
- همکاری با بیش از 2100 سازمان و آموزش 210,000 نفر
- ارائه گواهینامههای معتبر
- آموزش کاربردی و عملی با اساتید برجسته
- استفاده از متدهای روز آموزشی برای بهبود دانش و مهارت
نمایش بیشتر
موارد مرتبط
ظرفیت تمام شد!
ظرفیت تمام شد!
نظرات
برای ثبت نقد و بررسی وارد حساب کاربری خود شوید.
لطفا برای ارسال یا مشاهده تیکت به حساب خود وارد شوید
دیدگاهها
هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.