7 اصل مدیریت کیفیت که هر مدیری باید بداند: راهنمای عملی ISO 9001
استاندارد ISO 9001 بسیار فراتر از مجموعه‌ای از قوانین و مستندات است؛ این استاندارد یک فلسفه مدیریتی است که بر پایه‌ی هفت اصل بنیادین بنا شده است. این اصول که در استاندارد راهنمای ISO 9000:2015 تشریح شده‌اند، در واقع DNA یک سازمان موفق و مشتری‌محور را تشکیل می‌دهند. هر مدیری، صرف‌نظر از اینکه مدیرعامل یک شرکت بزرگ باشد یا سرپرست یک تیم کوچک، با درک و به‌کارگیری این 7 اصل مدیریت کیفیت (QMPs) می‌تواند تیم و سازمان خود را به سوی بهبود مستمر و تعالی کسب‌وکار هدایت کند.
در این راهنمای عملی، هر یک از این اصول را بررسی کرده و نشان می‌دهیم چگونه در بطن استاندارد ISO 9001 تنیده شده‌اند.
اصل ۱: تمرکز بر مشتری (Customer Focus)
- شرح اصل: دلیل نهایی وجود هر کسب‌وکاری، مشتریان آن هستند. بقا و رشد سازمان در گرو درک نیازهای حال و آینده مشتریان، برآورده ساختن الزامات آن‌ها و تلاش برای فراتر رفتن از انتظاراتشان است.
- راهنمای عملی برای مدیران:
- گوش دهید: کانال‌های ارتباطی مؤثری برای دریافت بازخورد مشتریان (نظرسنجی، شکایات، شبکه‌های اجتماعی) ایجاد کنید.
- تحلیل کنید: نیازهای بیان‌شده و بیان‌نشده مشتریان را شناسایی کنید.
- هم‌راستا شوید: اطمینان حاصل کنید که اهداف سازمان مستقیماً با نیازهای مشتریان مرتبط است.
- ارتباط با ISO 9001: این اصل روح حاکم بر کل استاندارد است و به وضوح در بندهایی مانند ۵.۱.۲ (تمرکز بر مشتری)، ۸.۲ (الزامات محصولات و خدمات) و ۹.۱.۲ (رضایت مشتری) دیده می‌شود.
اصل ۲: رهبری (Leadership)
- شرح اصل: رهبران در تمام سطوح سازمان، مقصدی واحد و مسیری مشخص را تعیین می‌کنند. آن‌ها شرایطی را ایجاد می‌کنند که در آن، کارکنان برای دستیابی به اهداف کیفی سازمان، مشارکت فعال و انگیزه کافی داشته باشند.
- راهنمای عملی برای مدیران:
- چشم‌انداز را ترسیم کنید: اهداف کیفی را به شکلی شفاف و الهام‌بخش برای تیم خود تعریف کنید.
- الگو باشید: خودتان به خط‌مشی کیفیت و فرآیندهای تعریف‌شده پایبند باشید. (رفتار شما بلندتر از کلماتتان سخن می‌گوید).
- منابع را فراهم کنید: ابزار، آموزش و اختیارات لازم را برای موفقیت در اختیار تیمتان قرار دهید.
- ارتباط با ISO 9001: بند ۵ (رهبری) به طور کامل به این اصل اختصاص دارد و بر تعهد مدیریت ارشد، تدوین خط‌مشی کیفیت و تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها تأکید می‌کند.
اصل ۳: مشارکت کارکنان
(Engagement of People)
- شرح اصل: کارکنان توانمند، باانگیزه و مشارکت‌جو در تمام سطوح، سرمایه‌های اصلی سازمان هستند. مشارکت کامل آن‌ها باعث می‌شود تا توانایی‌هایشان در جهت خلق ارزش برای سازمان به کار گرفته شود.
- راهنمای عملی برای مدیران:
- توانمندسازی کنید: به کارکنان خود اعتماد کرده و اختیار لازم برای تصمیم‌گیری در حوزه کاریشان را به آن‌ها بدهید.
- قدردانی کنید: از تلاش‌ها و دستاوردهای افراد و تیم‌ها به طور شایسته تقدیر کنید.
- ارتباط برقرار کنید: اهمیت نقش هر فرد در دستیابی به اهداف کیفی را برای او روشن سازید.
- ارتباط با ISO 9001: بندهایی مانند ۷.۱.۶ (دانش سازمانی)، ۷.۲ (صلاحیت)، ۷.۳ (آگاهی) و ۷.۴ (ارتباطات) به طور مستقیم به این اصل مهم می‌پردازند.
اصل ۴: رویکرد فرآیندی (Process Approach)
- شرح اصل: نتایج مطلوب، زمانی به طور مؤثرتر و کارآمدتر به دست می‌آیند که فعالیت‌ها به صورت فرآیندهای به‌هم‌پیوسته مدیریت شوند. درک اینکه چگونه ورودی‌ها به خروجی‌ها تبدیل می‌شوند، کلید کنترل و بهبود عملکرد است.
- راهنمای عملی برای مدیران:
- فرآیندهای کلیدی را شناسایی کنید: ورودی‌ها، خروجی‌ها، مسئولیت‌ها و شاخص‌های عملکرد هر فرآیند را مشخص کنید.
- ارتباطات را مدیریت کنید: تعاملات و نقاط اتصال بین فرآیندهای مختلف را بهینه کنید.
- ریسک‌ها را مدیریت کنید: ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با هر فرآیند را شناسایی و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.
- ارتباط با ISO 9001: این یکی از تغییرات کلیدی در نسخه ۲۰۱۵ استاندارد است. بند ۴.۴ (سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندهای آن) به طور کامل به این رویکرد می‌پردازد.
اصل ۵: بهبود (Improvement)
- شرح اصل: سازمان‌های موفق، تمرکزی دائمی بر بهبود مستمر دارند. بهبود، یک پروژه مقطعی نیست، بلکه یک فعالیت همیشگی برای ارتقاء سطح عملکرد و انطباق با تغییرات محیطی است.
- راهنمای عملی برای مدیران:
- فرهنگ بهبود را ترویج دهید: کارکنان را تشویق کنید تا همواره به دنبال راه‌های بهتر برای انجام کارها باشند.
- از داده‌ها استفاده کنید: پروژه‌های بهبود را بر اساس تحلیل داده‌های عملکردی تعریف کنید.
- موفقیت‌ها را جشن بگیرید: حتی بهبودهای کوچک را به رسمیت بشناسید تا انگیزه برای بهبودهای بزرگتر ایجاد شود.
- ارتباط با ISO 9001: بند ۱۰ (بهبود) به طور کامل به این اصل اختصاص یافته و شامل مفاهیم عدم انطباق، اقدام اصلاحی و بهبود مستمر است.
اصل ۶: تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد (Evidence-based Decision Making)
- شرح اصل: تصمیم‌گیری‌هایی که بر اساس تحلیل داده‌ها و اطلاعات معتبر گرفته می‌شوند، به احتمال بسیار زیاد به نتایج مطلوب‌تری منجر خواهند شد. مدیریت بر اساس “حس درونی” یا “تجربه صرف” می‌تواند بسیار پرریسک باشد.
- راهنمای عملی برای مدیران:
- داده‌های درست را جمع‌آوری کنید: شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) مناسبی تعریف کنید و از صحت داده‌های جمع‌آوری‌شده اطمینان حاصل کنید.
- داده‌ها را تحلیل کنید: از ابزارهای آماری و تحلیلی برای درک روندها و الگوها استفاده کنید.
- بین علت و معلول تمایز قائل شوید: اطمینان حاصل کنید که تصمیمات شما بر اساس دلایل ریشه‌ای اتخاذ می‌شوند.
- ارتباط با ISO 9001: بند ۹ (ارزیابی عملکرد) که شامل پایش، اندازه‌گیری، تحلیل، ارزیابی، ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت است، تجسم کامل این اصل می‌باشد.
اصل ۷: مدیریت روابط (Relationship Management)
- شرح اصل: هیچ سازمانی یک جزیره نیست. موفقیت پایدار در گرو مدیریت مؤثر روابط با طرف‌های ذی‌نفع کلیدی، به ویژه تأمین‌کنندگان و شرکای تجاری است. یک رابطه برد-برد با تأمین‌کنندگان، توانایی سازمان برای خلق ارزش را افزایش می‌دهد.
- راهنمای عملی برای مدیران:
- شرکای کلیدی خود را شناسایی کنید: تأمین‌کنندگان و پیمانکارانی که بیشترین تأثیر را بر کیفیت محصول نهایی شما دارند، شناسایی کنید.
- ارتباطات شفاف برقرار کنید: انتظارات و الزامات خود را به طور واضح با آن‌ها در میان بگذارید.
- به دنبال همکاری بلندمدت باشید: به جای تمرکز صرف بر قیمت، به دنبال ایجاد روابطی مبتنی بر اعتماد و بهبود متقابل باشید.
- ارتباط با ISO 9001: بندهایی مانند ۸.۴ (کنترل فرآیندها، محصولات و خدمات برون‌سپاری‌شده) به طور مستقیم به مدیریت روابط با تأمین‌کنندگان می‌پردازد.
نتیجه‌گیری
این هفت اصل، ستون‌های نامرئی اما قدرتمند یک سیستم مدیریت کیفیت کارآمد هستند. مدیری که این اصول را نه فقط به عنوان الزامات ممیزی، بلکه به عنوان راهنمایی برای رهبری روزمره خود به کار گیرد، می‌تواند فرهنگی از کیفیت و بهبود مستمر را در تیم خود نهادینه کند.
آکادمی توف ایران-آلمان با ارائه دوره‌های تخصصی ISO 9001، از سطح آشنایی با الزامات تا دوره‌های پیشرفته سرممیزی، به شما کمک می‌کند تا این اصول را به صورت عملی بیاموزید و آن‌ها را به مزیت رقابتی برای سازمان خود تبدیل کنید.
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.